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    云南省数字证书认证中心有限公司客户投诉处理管理规定

    一、目的

    为了规范公司投诉事件的处理程序,明确客户投诉处理的责任,使得投诉事件能够得到及时、公正、合理的解决,建立快速、高效的处理机制, 提升公司对外形象和客户满意度,特制订本办法。

    二、适用范围

    1.本制度适用于公司外部所有的投诉事件。外部投诉事件主要是指:客户对公司产品质量、交期、售后、业务办理、客户服务态度等行为不满时,向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

    2.综合部属客户投诉管理部门,是处理客户投诉的责任部门,对客户投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利及处理结果调查。

    三、客户投诉处理流程

    四、流程说明

    1、接到客户投诉后,将客户投诉内容认真详细的记录在客户投诉处理单上。

    2、确定处理投诉的时间。

    3、根据投诉内容确定处理客户投诉的部门。

    4、处理投诉相关部门应在投诉处理周期内(一般为24小时内)及时与投诉人联系,如投诉问题在短时间内不能处理的,也应在24小时内与投诉人联系并详细告知投诉人解决问题所需时间。

    5、处理投诉部门或人员应在投诉处理后把处理结果填写在客户投诉处理单上,三天内将处理单反馈给综合部。

    6、综合部在接到反馈后,应再次与投诉人联系进行回访,询问投诉处理是否满意。

    7、将回访结果填写在客户投诉处理单上,同时对投诉处理单进行归档保存。

    附件:<<客户投诉处理单>>在下载专区下载

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